El 2020 ha acelerado la digitalización en todos los sectores, entre ellos el gastronómico. Esta digitalización, implica, entre otras cosas, que el cliente tiene mayor poder de opinar e influenciar a otros posibles clientes a través de las diferentes plataformas. Pero también, permite a los negocios escucharlos y conocer su grado de satisfacción, pudiendo así, mejorar el servicio y brindar una mejor experiencia.
Medir el grado de satisfacción de los clientes, es vital para la supervivencia y crecimiento de cualquier negocio. Por ello, queremos hablarte de algunos de los indicadores y métodos, que te ayudarán a conocer a tus clientes y, a mejorar tu servicio o producto a partir de sus opiniones.
Indicadores tradicionales para medir la experiencia del cliente
La forma más tradicional de obtener opiniones, es preguntando directamente a través de encuestas más o menos intrusivas. Pero, ¿qué preguntar y cómo medir la satisfacción del cliente? Estos son los tres indicadores clave más utilizados.
Índice de fidelización del cliente (NPS)
El NPS mide la fidelidad de tus clientes a través de una pregunta muy sencilla: «¿recomendarías nuestro producto o servicio a tus familiares y amigos?»
Si la mayoría de las personas no promueven tu negocio, es importante que averigües la razón. Al fin de cuentas, las recomendaciones son la mejor publicidad.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide como de satisfecho está un cliente después de consumir o comprar tu producto. A través de una breve encuesta en la que pides a tus clientes que califiquen su experiencia, puedes conocer qué porcentaje de ellos está satisfecho. Así, podrás marcarte diferentes objetivos para conseguir aumentar ese porcentaje.
Índice de esfuerzo del cliente (CES)
Son muchos los clientes que no volverían a consumir un producto o servicio si el nivel de esfuerzo que le supone hacerlo es muy alto. El CES mide lo fácil o difícil que es para un usuario cumplir su objetivo cada vez que interactúa con tu negocio.
Esta métrica es muy valiosa, ya que te permite saber si debes implementar mejoras para reducir el esfuerzo que debe hacer el cliente a la hora de conseguir realizar una tarea.
Nuevas formas de conocer la opinión de los clientes
Con la llegada de las redes sociales y otras plataformas digitales, se presenta una oportunidad de obtener la opinión de tus clientes de una forma menos intrusiva. En esta nueva manera de medir la experiencia del consumidor, son ellos los que se acercan a la marca de forma libre a dejar su opinión. Es lo que se conoce como «Voice of Customer».
Pero que lo hagan de forma libre, no significa que los negocios tengan que quedarse de brazos cruzados. Desde los diferentes canales sociales, se puede propiciar conversaciones de forma intencionada, así como incitar a los usuarios a que dejen sus opiniones. Aquí van algunas ideas de cómo ponerlo en práctica:
Preguntas en las publicaciones de redes sociales. Reta a tu audiencia con preguntas directas sobre tus productos. Puedes preguntarles cuál es su producto favorito o cómo lo mejorarían. La idea es que la acción se plantee como un juego y sea percibida así por tus clientes.
Encuestas en redes sociales. Aprovecha las herramientas que te proporcionan las redes sociales, como los stickers de interacción de Instagram Stories, para interactuar con tu audiencia y conocerles mejor. Por ejemplo, puedes realizar una encuesta para saber si existe cierta predilección entre diferentes productos.
Comparte opiniones de otros clientes. Compartir opiniones de otros clientes e invitar a que el resto de usuarios hagan lo mismo, es una manera muy sutil y poco intrusiva de conseguir nuevas reseñas, valoraciones y opiniones.
Además, recuerda que para que estas opiniones sean valiosas, hay que gestionarlas y monitorizarlas de forma adecuada. Solo así, conseguirás conocer a tus clientes y sus necesidades y, darles un mejor servicio.
