La figura del Mystery Shopper o cliente misterioso surgió aproximadamente en 1940 y se convirtió en una práctica muy común para medir y evaluar la calidad en la atención al cliente. Actualmente algunas consultarías como Aplus Field Marketing realizan estas prácticas.
Este método se basa principalmente en que una persona especializada, y formada previamente en el sector en el que se introduzca, se hace pasar por un cliente real, visita la tienda para evaluar diferentes puntos y se mezcla con los compradores regulares de un establecimiento. Principalmente los puntos en los que se fijan se centran en la amabilidad, proactividad, empatía, capacidad y aptitud comercial de su personal. En definitiva la satisfacción y el trato con el cliente.
Se utiliza con dos fines. Por un lado ver como tratan los empleados de cierto establecimiento a sus clientes y saber qué funciona correctamente y qué se puede mejorar. Por otro lado, sirve para evaluar la competencia, observar las diferencias y trabajar en los puntos que se podrían mejorar.
Esta “misteriosa” técnica posee tanta importancia y está tan valorada porque permite tomar decisiones en base a datos reales, ya que la persona que ejerce de Mystery shopper es testigo directo de la experiencia de compra. También es un método muy solicitado porque, a través del factor sorpresa, te ofrece información inaccesible o casi imposible para las empresas.
¿Qué información recoge un cliente que se hace pasar por Mystery Shopper?
- Número de empleados disponibles en el establecimiento / local
- El tiempo que tarda el vendedor en saludar al comprador
- Los nombres de los profesionales
- Determinar si el saludo del comprador es o no amigable
- Redactar las preguntas qué realizar el comprador
- Los productos que el vendedor le muestra al comprador
- Los argumentos que ofrece el vendedor para oferta y vender el artículo
- Las intenciones del vendedor en el momento de cerrar una venta
- Las intenciones del vendedor de mostrar al comprador productos adicionales
- La higiene del local y de los trabajadores
- La velocidad del servicio
- El cumplimiento de las normativas vigentes en los locales