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Importancia de una gestión proactiva de las reseñas. Herramientas y tips de mejora.

Somos propietarios de un negocio y llevamos varios años abiertos. Aparentemente nos va bien y siguen llegando clientes nuevos y alguno que otro recurrente. Hacemos cambios, metemos promociones, experimentamos con nuevos servicios y productos. Y llega un momento en el que sin saber por qué, notamos que el flujo de clientes disminuye.

En este punto nos preguntamos qué estamos o hemos hecho mal, sin saber que la respuesta ha estado delante nuestra todo este tiempo. LAS RESEÑAS.

Si aplicamos la definición de reseña en el ámbito de la digitalización de un negocio, podemos decir que una reseña es la valoración o comentario que un cliente deja online sobre un producto o servicio que ofrecemos. Parece que no somos muy conscientes, pero estas reseñas tienen efecto muy poderoso en el comportamiento de los usuarios que las leen. Al fin y al cabo, son como el boca-oído, o las recomendaciones que nos da un amigo, familiar o conocido sobre algún producto o servicio, sólo que se trata de personas desconocidas.

A día de hoy, las reseñas que más repercusión causan son las que se dejan en Google My Business, seguidas por las de Facebook, y otras plataformas como TripAdvisor, ElTenedor, etc.

Las reseñas son el feedback que nos da el cliente cuando adquiere un producto o servicio. Es la necesidad que tiene de poder comunicarnos qué le ha parecido, la calidad, el trato. A modo resumen, si no se habla de tu empresa en internet, no existes.

Las reseñas llegan sin previo aviso, y sin un adelanto de si serán positivas, negativas o constructivas. Todas tienen una influencia importante sobre la empresa y sobre la visión que los usuarios tienen de los servicios, la atención al cliente y el cuidado de la imagen de marca. En el caso de que la reseña sea positiva, nos ayudará a captar nuevos clientes y a terminar de convencer a aquellos que estaban en duda. Pero si estos comentarios son negativos…

¿Cómo gestiono una reseña negativa que un cliente o desconocido a dejado sobre mi servicio o producto?

Lo primero y más importante es que todos los comentarios, positivos o negativos, tienen que responderse.

Si se trata de una reseña negativa, la mejor manera de actuar es siempre con educación. Partiendo de eso, vamos a establecer una serie de pautas:

  • Atajar la reseña con rapidez y eficacia: esto evitará que vaya a más y que tenga una mayor repercusión, y que otros usuarios se sumen al comentario.
  • Resolver la incidencia en lo privado: contactaremos con el usuario de forma privada y le pediremos sus datos para poder resolver la incidencia por teléfono o email.
  • Mostrar siempre empatía con el cliente.
  • ¿Qué recibe el cliente en compensación?: ofrecer, como parte de la solución al cliente, algún tipo de descuento, reembolso, regalo. Esto puede traer consigo un comentario positivo del cliente sobre el negativo que hizo.
  • Reconocer el error: reconocer que hemos cometido un error públicamente es la manera más efectiva de finalizar la crisis provocada por el comentario negativo.

Ahora que conocemos cómo proceder ante una reseña negativa, vamos a examinar el tipo de usuario que nos puede dejar la reseña:

  • Usuario real: aquel que habiendo adquirido un producto o servicio nos deja una reseña mostrando su experiencia personal. Puede ser positiva o negativa.
  • Competencia: suelen criticar directamente la marca o el negocio con el fin de dañar la reputación.
  • Usuario provocador: son los que se unen a la reseña, normalmente negativa, aprovechando la tensión del momento. O los que tras tener la mala experiencia dejan una mala valoración estando aún acalorado.

¿Cómo aplicamos toda esta información a la hora de responder una reseña?

Vamos a daros unos consejos para que responder una reseña no sea una tarea tediosa ni la afrontéis con miedo:

  • Responde a todos los comentarios: es una forma de mostrar tu compromiso y el interés por la calidad de los productos o servicios que ofreces y que el cliente quede satisfecho. Lo recomendable es responder dentro de las 24h desde que se hace la reseña.
  • Agradece: por la compra, la visita, el feedback.
  • Breve y bueno, dos veces bueno: responde de forma sencilla y sin complicaciones. Deja los tecnicismos y trata de acercarte al usuario usando su mismo universo verbal.
  • Recalca lo positivo: responde de la misma forma en la que te gustaría que te respondiesen a ti e intentando sacarle una sonrisa al cliente.
  • Realiza un seguimiento del usuario que deja reseña negativa: contactar con él para ver si su problema se ha resuelto y qué le ha parecido la solución ofrecida.
  • No borrar ningún comentario: puede enfurecer más al usuario si se da cuenta de que su opinión no ha sido tomada en cuenta.
  • Personaliza las respuestas: no predefinas una respuesta tipo para todos los comentarios. Responde de manera personal y cercana a cada cliente.

Con todos estos consejos ya no tienes escusas para no dar respuesta a todas esas reseñas que se han quedado en el tintero. Ahora, lo único que puede seguir frenándote es que responder reseñas requiere una gran inversión de tiempo, pero para ese fin existen diferentes softwares/webs que facilitan el trabajo. A continuación, te indicamos algunos de ellos:

  • Cloud Reputation: herramienta muy útil que se integra a la perfección con plataformas como Google, Instagram, ElTenedor, TripAdvisor, etc. Y desde la cual vamos a poder gestionar todas las reseñas de nuestras redes sociales sin necesidad de ir cambiando entre ellas.
  • Google Alerts: permite crear alertas personalizadas. Esto significa que podemos decirle a Google que nos notifica en caso de que haya aparecido algo relacionado con la alerta que hemos creado.
  • YouScan: herramienta de escucha capaz de escanear las redes sociales y el resto de webs para hallar menciones de tu marca y valorar su impacto social.
  • Social Mention: escribe el nombre de tu empresa o marca y escanea la web, redes sociales, en tiempo real para ver lo que se está hablando.

Con todos estos consejos, esperamos haberte ayudado a lanzarte sin miedo a la gestión de las reseñas de tu negocio.

No dudes en contactarnos digital@aplusmk.com si necesitas ayuda profesional para mejorar la reputación online, o si simplemente quieres empezar a digitalizar tu negocio para hacerlo más visible en internet. Recuerda, si no estás en internet, tu negocio no existe.

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