Lejos ha quedado la idea de salir a un restaurante únicamente a cenar. Hace tan sólo unos años, cuando se buscaba un sitio donde salir a comer o cenar, prestábamos atención únicamente a dos factores: el precio y la carta. Y no es que estos factores ya no sean importantes, pero han dejado de ser lo más relevantes.
¿Has oído hablar de la experiencia de cliente o customer experience (CX)? Pues aquí, es donde entra en juego.
Vivimos unos tiempos en los que el cliente quiere vivir una experiencia cuando acude a comer o cenar, sentirse único a través de detalles que tiene la filosofía de marca o vivir una experiencia en el propio restaurante o incluso a través de la propia comida. Esta experiencia en el restaurante nos permite salir de la zona de confort, probar una gastronomía diferente a la que estamos acostumbrados e incluso vivir un momento único y mágico durante la estancia en el restaurante. Y ¡Ojo! Esto va mucho más allá del famoso “postureo”, no se trata de acudir a sitios con caché o glamour para repostear en redes, va mucho más allá de lo puramente estético. De hecho, la CX comienza antes de que el consumidor acuda al restaurante.
Hoy en día, los usuarios buscan dónde quieren ir a través de internet, y en función de las reseñas u otros elementos como la página web del sitio, sus productos, precios o ubicación, eligen y reservan. Por lo que, podemos resumir que la experiencia de cliente se resume en tres etapas: la primera de ellas cuando el usuario hace su elección previa, la siguiente, mientras disfruta de la propia experiencia, y por último cuando la recuerda una vez ha pasado el tiempo, e incluso la recomienda. Si el cliente nos recomienda ¡Enhorabuena! Porque acabas de conseguir un prescriptor o embajador de tu marca, y todos sabemos que el “boca a boca” sigue siendo una de las mejores y más efectivas técnicas de publicidad.
¿Cómo se consigue una buena CX?
No existe una pócima mágica que haga convertir tu restaurante en el más top, pero, sí que podemos darte algunos consejos para ser un poco más guay.
El compromiso o engagement: ese compromiso y fidelización que nos devuelve el usuario o en el mejor de los casos, el cliente, es una demostración de lo bien que lo estamos haciendo y de lo contento que están con nosotros. Aquí entra la importancia de una buena comunicación en redes sociales, pues a través de ellas podemos generar y conseguir un muy buen engagement.
La personalización: cada cliente es único y diferente, por eso es por lo que no se puede tratar a todos por igual. Responder comentarios y mensajes en RRSS de forma personalizada es vital, eso nos acercará más al cliente y dará la sensación de un trato más humano aún con una pantalla de por medio. Así mismo, en persona tiene que ser igual, pues de lo contrario todos lo que hayamos conseguido de forma online no servirá para nada.
Escuchar al cliente: en el propio restaurante, en redes sociales, en Google My Business, en aplicaciones de satisfacción al cliente o conversaciones con el personal, debemos prestar una escucha proactiva a todos los niveles. Sólo así, conoceremos las verdaderas necesidades de nuestros clientes y si hay algo que podemos mejorar.
Haz match con el cliente: conquistar al cliente debe ser nuestro objetivo final y se debe hacer a través de experiencias única que le hagan sentir precisamente eso, único. Ya sea en la decoración del restaurante, la música, los platos, el servicio de los camareros, etc. Existen muchos restaurantes que juega con este tipo de experiencias. Podemos destacar algunos como Amazónico, ubicado en Madrid donde cada visita ofrece una experiencia única que nos hará sentir inmersos en la selva, pero sin salir de la ciudad, decoraciones espectaculares, platos de diseño con tucanes o tigres y demás diseños salvajes, o, también podemos sentirnos en la costa con el restaurante Ojalá, también ubicado en Madrid, dónde todo el suelo del restaurante está cubierto de arena de playa. También nos encontramos con restaurantes que ofrecen esta experiencia de una forma más sutil y sencilla, como es el 80 Grados, también en Madrid, dónde podemos encontrar pequeños descuentos a la hora de pagar por nuestra sonrisa o por nuestra amabilidad, entre otros.
Al final, podemos comprobar que la customer experience no se resume en una sola cosa, sino que es un proceso que se divide en etapas y es a medio o largo plazo.
¿Y tú como conquistas a tus clientes?
