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Como gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

Como gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

¿Te has preguntado alguna vez cómo gestionar las malas reseñas en Google? Con la temporada de verano arrancado, muchos – incluido tú que estás leyendo esto – van a recurrir a Google para ver qué opinan los demás sobre el restaurante o negocio que quieres visitar.

Si eres propietario de un restaurante y has tenido que lidiar con las malas reseñas de Google, en este post te traemos información muy útil para gestionar tu reputación online.

Sobre Goolge My Business …

Según la plataforma Hubspot, el 72 % de los usuarios no toma una decisión de compra hasta que no lee las reseñas de un producto o servicio en internet. Esta cifra aumenta cuando se trata de establecimientos como hoteles o restaurantes.

Recuerda que Google es uno de los lugares más convenientes para buscar reseñas de empresas. Por lo tanto, las malas críticas en este motor de búsqueda pueden ser muy importantes para la reputación de tu marca, por lo que es importante saber cómo lidiar con las malas críticas en Google. Hoy en día las reseñas son más accesibles en buscadores y redes sociales, aunque son más conocidas y fáciles de compartir, y son más perjudiciales para la imagen de marca.

Lo que debes tener en cuenta de una reseña en Google

Para bien o para mal de Google, las reseñas son únicas en el sentido de que están integradas directamente en el propio motor de búsqueda y sus aplicaciones y herramientas comerciales, como Google My Business.

Todos los usuarios registrados pueden comentar en Google de forma gratuita sin que el buscador confirme que la persona ha estado realmente en el negocio o probado el servicio. Encontrarás dos formatos en Google Reports. Por un lado, existe una calificación numérica de estrellas famosas en función de la valoración de nuestro producto o servicio; por otro lado, si la experiencia es buena, regular o mala, puedes optar por comentar y compartir. ¡Pero no se deje engañar! No se deje llevar por todas las reseñas o solo por las calificaciones de estrellas. Siga reseñas adicionales y buenas reseñas de Google Local Guides. Estas personas han sido verificadas por Google y sus opiniones sobre el producto, servicio o lugar deben ser imparciales, desinteresadas y basadas en experiencias del mundo real.

La importancia de gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

¿Cómo debes gestionar una mala reseña en Google para hosteleros?

Las reseñas pueden ser eliminadas, pero para conseguirlo deberás iniciar un procedimiento un tanto largo, ya que Goolge no va eliminar una reseña así como así. De ahí que Google cada vez luche más y más por ser un buscador imparcial.

Lo importante aquí no es eliminar cualquier comentario, salvo que sea falso, sino saber gestionarlo a través de las opciones que Google te permite:

  • Verifica todas las reseñas que recibes.

Aunque esto te pueda sorprender, te lo confesaremos. Hay personas de la competencia que quieren escribir comentarios negativos en tu perfil solo porque causan daño, al igual que Google sabe que puedes tener amigos que pueden darte comentarios demasiado positivos. Es por eso que recomendamos revisar cada revisión. Si se da cuenta de que se trata de una revisión falsa, intente encontrar pruebas que le permitan verificarla. Algunos consejos a tener en cuenta; Las reseñas falsas a menudo se escriben en perfiles sin imágenes y, en muchos casos, no dejan otras reseñas para otras empresas. También tienden a ser muy generales, con poca atención a los detalles y un tono particularmente agudo.

  • Responde siempre las reseñas negativas

Este probablemente sea el mejor consejo que podemos darte: responde siempre. Pero ya que vas a hacerlo, por supuesto hazlo de manera correcta y educada, prestando especial atención a las faltas de ortografía.

Diversos estudios, como por ejemplo el de Mackcollier, asegura que un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa en un negocio, terminan eliminándola si la empresa responde de forma asertiva y se disculpa por los errores cometidos.

Y no, las críticas negativas no son tus enemigos. ¡Al contrario! Estas te ayudarán a mejorar y a conocer la opinión de tus clientes de primera mano. Además, no olvides que si tu negocio recibe opiniones de todo tipo, este se va a convertir en algo mucho más creíble que si tan solo reciben reseñas excelentes.

  • Traslada la conversación a un canal privado

Si prestas atención a las críticas positivas, entonces, por supuesto, debes prestar atención a las críticas negativas. Por lo tanto, es importante pensarlo bien y admitir cuando se ha cometido un error. Puede que no sea una razón para perdonar a tus clientes, pero definitivamente es un reconocimiento positivo de cómo cuidas su experiencia, lo que finalmente tiene un impacto positivo en la reputación de tu marca.

  • No descuides las reseñas del pasado

Tu negocio puede haber cambiado mucho en los últimos meses o años. Esto lo que puede hacer es que una reseña publicada hace dos años igual no sea ya del todo precisa por las mejoras y cambios que hayas introducido.

Si tienes una reseña negativa de hace mucho tiempo, puedes intentar contactar con el usuario para invitarlo a conocerte de nuevo. Si consigues que vuelva y finalmente este quede satisfecho, puede que decida eliminar esa reseña negativa y publicarte otra positiva.

  • Ofrece soluciones

De la misma manera que leemos las cosas buenas, nos gusta ver qué es lo que hace una marca cuando tiene una reseña negativa. Por eso, aunque te dirijas al usuario insatisfecho de manera más extensa a través de canales privados, no olvides nunca responder de manera pública. Del mismo modo, trata de hacerlo lo más rápido posible, con educación, tratando al usuario por su nombre y escribiendo siempre de manera correcta.

¿Se pueden desactivar las reseñas de Google?

Para Google esta función es muy importante en su funcionamiento. Es por eso por lo que por el momento no es posible desactivarlas de los negocios. Lo que sí que puedes hacer es tomar otras medidas para lidiar con las que son falsas o creadas para causar daño.

Entre pedidos, jornadas laborales y demás gestiones, ¿no te da tiempo a prestarle toda la atención que se merece este canal? ¡No hay de qué preocuparse! Déjalo en nuestras manos y nosotros nos encargamos de cuidar hasta el más mínimo detalle. Desde Aplus, hemos gestionado cientos de restaurante y sabemos como ayudarte. Escríbenos, cuéntanos tu situación y valora todas las posibilidades que podemos ofrecerte.

¡Ah! Y si lo llevas todo bajo control, una vez al mes mandamos una newsletter, desde nuestra cocina a tu mesa, con algún que otro consejo sobre marketing gastronómico que te puede ayudar a triunfar en tu negocio. 

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