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Como gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

Como gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

¿Te has preguntado alguna vez cómo gestionar las malas reseñas en Google? Con la temporada de verano arrancado, muchos – incluido tú que estás leyendo esto – van a recurrir a Google para ver qué opinan los demás sobre el restaurante o negocio que quieres visitar.

Si eres propietario de un restaurante y has tenido que lidiar con las malas reseñas de Google, en este post te traemos información muy útil para gestionar tu reputación online.

Sobre Goolge My Business …

Según la plataforma Hubspot, el 72 % de los usuarios no toma una decisión de compra hasta que no lee las reseñas de un producto o servicio en internet. Esta cifra aumenta cuando se trata de establecimientos como hoteles o restaurantes.

Debemos tener en cuenta que Google es uno de los espacios más accesibles para consultar reseñas de negocios. Por tanto, una mala crítica en este motor de búsqueda puede ser determinante para la reputación de tu marca, de ahí la importancia de saber gestionar una mala reseña en Google.

En la actualidad, la reseñas en buscadores y redes sociales son mucho más accesibles, aunque también más dañinas para la imagen de una marca por su mayor visibilidad y fácil propagación.

Lo que debes tener en cuenta de una reseña en Google

Lo bueno o no tan bueno de Google, las reseñas son únicas al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas comerciales como Google My Business.

Todos los usuarios registrados pueden dejar una reseña en Google de forma gratuita y sin que el buscador autentifique si realmente esa persona ha estado en ese negocio o ha probado el servicio.

En las reseñas de Google, encontrarás dos formatos. Por un lado, está la valoración numérica basada en las famosas estrellitas con las que calificamos un producto o servicio; y, por otro lado, está la opción de dejar un comentario compartiendo si la experiencia ha sido buena, regular o mala.

Pero ¡que no te engañen! No te dejes guiar por todos los comentarios ni únicamente por las valoraciones de las estrellas. Ve más allá y presta atención a los comentarios y reseñas destacadas de los Google Local Guides. Se trata de personas que están validades por Google y cuya opinión sobre un producto servicio o lugar, se presupone que es objetiva, desinteresada y basada en la experiencia real.

La importancia de gestionar malas reseñas en Google para hosteleros

¿Cómo debes gestionar una mala reseña en Google para hosteleros?

Las reseñas pueden ser eliminadas, pero para conseguirlo deberás iniciar un procedimiento un tanto largo, ya que Goolge no va eliminar una reseña así como así. De ahí que Google cada vez luche más y más por ser un buscador imparcial.

Lo importante aquí no es eliminar cualquier comentario, salvo que sea falso, sino saber gestionarlo a través de las opciones que Google te permite:

  • Verifica todas las reseñas que recibes.

Aunque puede que te sorprenda, te lo confesaremos. Hay personas de la competencia que, por el mero hecho que hacer daño, van a querer publicar reseñas negativas en tu perfil, de la misma forma que Google sabe que puedes tener amigos que pueden dejarte comentarios excesivamente positivos sobre este.

Por eso, nuestra recomendación es que verifiques cada una de las reseñas. En caso de que te des cuenta de que se trata de una reseña falsa, trata de buscar pruebas que te permitan confirmarlo.

Algunos consejos que debes tener en cuenta:  las reseñas falsas suelen estar escritas por perfiles sin fotografía y, en muchas ocasiones, no han dejado otras reseñas de ningún tipo en otros negocios. Además, suelen ser muy genéricas, no prestan atención a los detalles y tienen un tono especialmente incisivo.

  • Responde siempre las reseñas negativas

Este probablemente sea el mejor consejo que podemos darte: responde siempre. Pero ya que vas a hacerlo, por supuesto hazlo de manera correcta y educada, prestando especial atención a las faltas de ortografía.

Diversos estudios, como por ejemplo el de Mackcollier, asegura que un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa en un negocio, terminan eliminándola si la empresa responde de forma asertiva y se disculpa por los errores cometidos.

Y no, las críticas negativas no son tus enemigos. ¡Al contrario! Estas te ayudarán a mejorar y a conocer la opinión de tus clientes de primera mano. Además, no olvides que si tu negocio recibe opiniones de todo tipo, este se va a convertir en algo mucho más creíble que si tan solo reciben reseñas excelentes.

  • Traslada la conversación a un canal privado

Si prestas atención a las reseñas negativas, por supuesto debes prestar atención a las negativas. Por eso, es importante que reflexiones sobre ella y, en el caso de haber cometido un error, admitirlo. Puede que esto no sea motivo de perdón por parte del cliente, pero seguro que una parte valora positivamente tu manera de preocuparte por su experiencia, algo que termina repercutiendo positivamente en la reputación de tu marca.

  • No descuides las reseñas del pasado

Tu negocio puede haber cambiado mucho en los últimos meses o años. Esto lo que puede hacer es que una reseña publicada hace dos años igual no sea ya del todo precisa por las mejoras y cambios que hayas introducido.

Si tienes una reseña negativa de hace mucho tiempo, puedes intentar contactar con el usuario para invitarlo a conocerte de nuevo. Si consigues que vuelva y finalmente este quede satisfecho, puede que decida eliminar esa reseña negativa y publicarte otra positiva.

  • Ofrece soluciones

De la misma manera que leemos las cosas buenas, nos gusta ver qué es lo que hace una marca cuando tiene una reseña negativa. Por eso, aunque te dirijas al usuario insatisfecho de manera más extensa a través de canales privados, no olvides nunca responder de manera pública. Del mismo modo, trata de hacerlo lo más rápido posible, con educación, tratando al usuario por su nombre y escribiendo siempre de manera correcta.

¿Se pueden desactivar las reseñas de Google?

Para Google esta función es muy importante en su funcionamiento. Es por eso por lo que por el momento no es posible desactivarlas de los negocios. Lo que sí que puedes hacer es tomar otras medidas para lidiar con las que son falsas o creadas para causar daño.

Entre pedidos, jornadas laborales y demás gestiones, ¿no te da tiempo a prestarle toda la atención que se merece este canal? ¡No hay de qué preocuparse! Déjalo en nuestras manos y nosotros nos encargamos de cuidar hasta el más mínimo detalle. Desde Aplus, hemos gestionado cientos de restaurante y sabemos como ayudarte. Escríbenos, cuéntanos tu situación y valora todas las posibilidades que podemos ofrecerte.

¡Ah! Y si lo llevas todo bajo control, una vez al mes mandamos una newsletter, desde nuestra cocina a tu mesa, con algún que otro consejo sobre marketing gastronómico que te puede ayudar a triunfar en tu negocio. 

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