Conoce el trato al cliente a través del mystery shopper

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La figura del Mystery Shopper o cliente misterioso surgió aproximadamente en 1940 y se convirtió en una práctica muy común para medir y evaluar la calidad en la atención al cliente. Actualmente algunas consultarías como Aplus Field Marketing realizan estas prácticas.

Este método se basa principalmente en que una persona especializada, y formada previamente en el sector en el que se introduzca, se hace pasar por un cliente real, visita la tienda para evaluar diferentes puntos y se mezcla con los compradores regulares de un establecimiento. Principalmente los puntos en los que se fijan se centran en la amabilidad, proactividad, empatía, capacidad y aptitud comercial de su personal. En definitiva la satisfacción y el trato con el cliente.

Se utiliza con dos fines. Por un lado ver como tratan los empleados de cierto establecimiento a sus clientes y saber qué funciona correctamente y qué se puede mejorar. Por otro lado, sirve para evaluar la competencia, observar las diferencias y trabajar en los puntos que se podrían mejorar.

Mystery Shopper

Esta “misteriosa” técnica posee tanta importancia y está tan valorada porque permite tomar decisiones en base a datos reales, ya que la persona que ejerce de Mystery shopper es testigo directo de la experiencia de compra. También es un método muy solicitado porque, a través del factor sorpresa, te ofrece información inaccesible o casi imposible para las empresas.

¿Qué información recoge un cliente que se hace pasar por Mystery Shopper?

  1. Número de empleados disponibles en el establecimiento / local
  2. El tiempo que tarda el vendedor en saludar al comprador
  3. Los nombres de los profesionales
  4. Determinar si el saludo del comprador es o no amigable
  5. Redactar las preguntas qué realizar el comprador
  6. Los productos que el vendedor le muestra al comprador
  7. Los argumentos que ofrece el vendedor para oferta y vender el artículo
  8. Las intenciones del vendedor en el momento de cerrar una venta
  9. Las intenciones del vendedor de mostrar al comprador productos adicionales
  10. La higiene del local y de los trabajadores
  11. La velocidad del servicio
  12. El cumplimiento de las normativas vigentes en los locales
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